近年クレームの質と影響度が大きく変わってきています。そのことに気づかず、クレームの対応を間違え、逆に患者とその関係者との軋轢が生じて医療過誤として提訴されることがあります。風評のみならず収益が悪化し、クレームに対応した医療提供側の担当者も大きな精神的打撃を受けるという事態発生するなど深刻化しています。
2005年4月から施行された個人情報保護法でクレーム・苦情はより複雑になっています。接遇教育、法的な知識も必要ですが、医療提供側はクレーム・苦情の発生メカニズムをよく理解し、患者の視点に回帰し、クレームに対する明確な位置づけをし組織として対応することが必要で、経営によい結果をもたらすプロセスが必要です。

病院の苦情を受け付ける機能として

• 「投書箱」「ご意見箱」の設置
• クレーム受付窓口の設置、担当者の配置
• eメール、自院のホームページを通じての収集
• 患者への郵送アンケート

日経のアンケート調査によると受付けた内容は約半数の病院で公開している、さらに70％の病院で管理職間で話し合っているとのこと。ここで注意をしなければならないのは何も言わないで病院を替えている「物言わぬ患者さん」です。そのために日頃からの広報及びリスク管理は重要です。
クレームの対象となる事項が起きる前の対策・リスク管理をお勧め致します。

弊社が提供するクレーム・リスクマネージメント・ダメージマネージメント支援の特長は、接遇教育、マニュアル、法的対応だけでは解決できないソリューションを包括的に提供致します。

• クレームを発生するメカニズム分析からクレーム発生後の対応を含めたリスクマネージメントまでワンストップで提供
• 過去の多数のクレームを分析、経営、管理を支援するソリューションを包括的にご提案
• クレーマー対応
• 個人情報保護対策、情報システム、地域医療連携、患者受療動向から施設又は団体毎にに最適な対応をご提案をさせていただきます。
• ISO、バランススコアカード、病院機能評価等あらゆる経営システムに則ったソリューションです。

詳細は各施設で異なりますので下記にお問合せ下さい。 お問合せ 医療経営支援　0120-54-0143

事故、手違い、誤解等により謝罪、或いはお詫びをするような状況で内外からの批判・風評から円滑な信頼回復を果たす為の、ダメージ　マネージメント

ダメージ　マネージメントはリスク管理に失敗をした時に傷ついた信用と組織の混乱を正常に戻す即ち、「復帰」「復活」「起死回生」を目的としている。
団体・企業の規模に関わらずブランド（イメージ）がダメージを受けた後、早い時期に信頼を取り戻している医療機関・団体がある、反面、批判が増加、組織の脆弱さが表面化、さらには何度も同じ謝罪を繰り返すケースがある。 弊社は多くのケースから過去の関係者の行動、発言と結果を分析し、医療サービス全体の信頼回復に貢献しております。

危機管理の抜け落ちた部分を把握して、スムーズな信用回復と正常な業務の復活を遂げることをゴールにしています。　経営者及びリーダーが正面から内外の関係者に対して論理的・熱意をもって導くことができる、加えてマスコミ・メディア対策を網羅するダメージ　マネージメントを医療機関および関連企業団体様にご提案します。

当サイトは医療機関・医療関連団体向けのサービスについてご紹介しております。患者様または個人の医療・福祉機関への苦情・クレームについては対応しておりませんのでご了承下さい。

クレーム処理は医事課長ひとりで対応できるものではありません。組織と経営者のバックアップがあって対処できます。

• 第一報に対する温かみのある態度で、敵対者ではない姿勢
• クレームのある患者、関係者の話を聞いてクレームの真意を確認、整理
• 予め決められた手順に従って解決策を模索又は提案し誘導する

クレーム処理は感情、法律、経済面、医療技術が複雑に絡み、事を難しくしています。「火に油を注ぐ」ようなことは避けるように日頃から徹底したいものです。

• 高圧的な対応（泥沼化への第一歩）
• 消極的、逃げ腰、官僚的と捉えれる対応
• クレームを無視、軽視、重要視しない態度はとらない
• クレーム内容を整理しないで技術、法律知識を展開しない